Indicador-chave de desempenho

Um Indicador-chave de desempenho (em inglês key performance indicator KPI, ou até mesmo como "key success indicator" KSI), são ferramentas de gestão para se realizar a medição e o consequente nível de desempenho e sucesso de uma organização ou de um determinado processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos dessa empresa estão, permitindo que seus objetivos sejam alcançados. Existem diferentes categorias de indicadores, que podem ser indicadores quantitativos, indicadores qualitativos, principais indicadores, indicadores de atraso, indicadores de entrada, indicadores de processo, indicadores direcionais, indicadores acionáveis e indicadores financeiros. KPIs são “veículos de comunicação”, pois permitem que o corpo de gestores de uma organização comuniquem aos seus liderados o quão eficiente um processo é e como está seu desempenho ao longo de um período determinado. De posse dessas informações, cabe ao gestor e equipe traçarem planos de ação para o atingimento de determinadas metas ou até mesmo valer-se dos KPIs para saberem se estão ou não no caminho certo. O passo mais difícil na construção de um KPI talvez seja a definição da meta que se deseja alcançar. Isso porque o executivo precisa saber exatamente onde quer chegar e o que é relevante ao seu processo. Por exemplo, um executivo de vendas não precisa controlar todos os indicadores da área de gestão de recursos humanos pois estaria gastando parte de seu tempo e energia em algo que não é o que gera valor à sua função. Isso pode parecer meio óbvio, mas um grande erro das organizações como um todo é o emprego de tempo e esforço em atividades que não são relevantes.

Os indicadores-chave de desempenho tiveram sua aplicação estendida às mais diversas áreas de negócios. Com os recursos disponíveis de tecnologia de informação, hardware e software, pode-se gerar indicadores para qualquer etapa de um processo e medir o seu resultado. Eles vão além das tradicionais métricas financeiras e passam a medir o sucesso dos processos nas organizações. A combinação de indicadores pode apontar o sucesso e a conclusão de um objetivo estratégico em uma empresa.

Time to Market, é um indicador que equivale ao tempo de um produto, que inicia com a concepção do conceito e finda quando está disponível para comercialização.

Lead Time é um indicador que mede o tempo de duração de um dado processo.

A construção de um KPI

Indicadores de desempenho, por conceito, devem ser mensuráveis. Nesse sentido, um bom KPI irá indicar, por exemplo, qual foi (ou deveria ser) o tempo de liberação de uma aeronave em solo depois de um evento de manutenção de linha e não se foi "rápido ou demorado o atendimento". Indicadores de desempenho qualitativos são também interessantes e relevantes, mas a forma mais correta e objetiva de se avaliar um desempenho é através da medição realizada quantitativamente. Devem ser eleitos como KPIs apenas aqueles cujo atingimento seja capaz de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos. Um método constantemente aplicado em organizações para a escolha dos indicadores chaves de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC), pois ele engloba diversas das áreas de atuação dessa organização (operações, finanças, produção, etc). Considerando ainda a natureza mensurável de um indicador, podemos também dizer que um KPI relevante segue a lógica "SMART", o que, em inglês, é um acrónimo que significa "específico" (sua medição segue uma lógica clara e objetiva) é "mensurável" (como vimos há pouco), é "alcançável" (deve estar ao alcance dos executores do processo), deve ser "relevante" (relevante não apenas para o executor das tarefas ligadas ao indicador mas também para a estratégia da organização) e, por último, deve ser medido em um "tempo" determinado previamente.

Outro fato importante referente a KPIs, é que quando forem compatíveis e disponibilizados, é possível comparar desempenhos entre empresas e setores específicos. Nesse sentido, Gestão da cadeia de suprimentos de uma empresa alimentícia, por exemplo, pode contribuir em muito às práticas de seus análogos do segmento da aviação. A esse processo de comparação e busca de melhores práticas no mercado, damos o nome de benchmark.

Exemplos de KPIs

Time to Market - Tempo de lançamento de um produto. Conta-se do desenvolvimento do Conceito à disponibilidade para venda.
Lead Time - Tempo de Duração de um processo.
OTIF - Sigla do inglês On time in Full que quer dizer: No tempo e completo. Aplicado à distribuição de produtos e/ou gerenciamento de fornecedores.
Stock Out - Número de vezes ou dias que determinado item controlado no estoque chega ao saldo zero.
Market Share - Fatia de mercado que um determinado produto possui em um período.
Produtividade Homem/hora. Número de unidades produzidas por mão de obra escalada na produção.
Ociosidade - % de tempo que uma máquina, equipe, ou planta ficam parados.
Giro de Estoque - Consumo(Saídas) / Saldo Médio de estoque.
Custo do pedido - qual é o valor médio que se é pago pela aquisição de um bem ou consumo. Esse é um custo total, englobando o preço de venda desse bem ou serviço, custos logísticos agregados, administração das ordens de compra correspondentes, etc
Turnover Relação entre o número de funcionários admitidos e demitidos (taxa de substituição de funcionários)
Indicadores de rentabilidade - Demonstra quais são as margens operacionais e líquidas que uma empresa opera e qual é o seu nível de retorno sobre seu investimento

KPIs para empresas de Software^[1]

1) Engajamento

Essa é uma das primeiras áreas que uma empresa de software, especialmente as modelo SaaS (software as a service), precisa se preocupar para crescer com rapidez: como está a retenção e o engajamento de seus clientes? Se seus clientes não usarem a ferramenta provavelmente cancelarão a assinatura, minando a saúde financeira de sua empresa a longo prazo. Veja exemplos:

Percentual de trials (ou clientes) ativos

Esse é um número interessantíssimo de se acompanhar: ele representa o percentual de usuários ativos em relação a todos os que fizeram o trial de seu software naquele mesmo período. Em resumo, ele mede a fatia da audiência que usa seu produto com regularidade num determinado período. Você também pode comparar esse número com o percentual de clientes pagantes ativos. O segredo é determinar também quais as outras métricas que complementam a definição de um usuário ativo, e os níveis aceitáveis delas. Por exemplo: número de logins por semana (ou mês), número de horas logado na ferramenta, etc. Esse tipo de KPI dá a noção de como seus usuários teste (ou clientes pagantes) estão se comportando dentro do seu software.

2) Vendas

Nada melhor do que vender para curar qualquer problema de uma empresa. E o crescimento acelerado só vem quando se ganha clientes. A seguir a métrica que mais representa o crescimento em vendas.

Taxa de Crescimento de Clientes

Mais importante do que saber quantos clientes você tem é saber qual a rapidez com que essa base de clientes está crescendo, e compará-la com mercado. Indicadores brutos normalmente são ruins pois eles sempre aumentam (se você fizer tudo certo, claro). Mas se você é capaz de demonstrar um crescimento de 10% ao mês, nos últimos 6 meses, é um ótimo sinal: sua empresa está vendendo muito bem!

3) Gestão

E olhar sua empresa de software de cima, analisando as métricas de gestão é fundamental para que ela sobreviva com saúde financeira. E uma das principais variáveis de uma empresa de software é o custo de aquisição de clientes.

Custo de Aquisição de Clientes

O custo de aquisição de clientes (CAC) representa tudo o que a empresa gasta para adquirir seus clientes num determinado período. O cálculo é feito somando-se todos os custos com os times de Vendas e Marketing (salários, ferramentas, etc.) e dividindo-se pelo número de clientes conquistados. É essencial para toda empresa de software conhecer o seu CAC e traçar ações para que ele caia o máximo possível.

Referências

↑ «SaaS KPIs: como medir o futuro do seu negócio?». Viddheo

Ligações externas

[1] «SaaS KPIs: como medir o futuro do seu negócio?». Viddheo

[1]